应急通讯——我们从福岛事件中学到了什么?

2011年3月17日，记者在奥地利维也纳国际原子能机构总部参加有关福岛第一核电站事故的每日简报。

在核紧急情况下，通讯员的作用几乎与一线人员的作用一样重要。在紧急情况引发的警报和恐惧中提供清晰、准确的信息，可以挽救生命，每分每秒都至关重要。

那么紧急通讯人员从福岛第一核电站事故中学到了什么呢?

美国环境保护署(EPA)辐射信息和外联部主任杰西卡·韦德(Jessica Wieder)说:“作为联络员，我们作为传播者的工作是帮助公众就他们的安全和亲人的安全做出明智的决定。”EPA的职责包括辐射监测。“辐射紧急情况可能很可怕，所以我们过去的冲动是首先安抚公众的焦虑。现在我们的主要目标是将放射性事件的严重性转化为知情的准备和行动，而不造成过度恐慌。”

我安全吗?

任何涉及放射性材料的情况都会引起广泛的恐惧，这往往是因为对许多人来说，辐射的概念是陌生的和难以理解的。为了有效地应对这些情况，沟通者必须专注于回答受影响者提出的一个关键问题:我安全吗?

福岛第一核电站事故清楚地表明，要回答这个问题，减少公众的焦虑，传播者需要向公众提供清晰格式的数据。

“人们想要数据。他们想要数字，”韦德说。“在福岛第一核电站事故中，我们了解了及时发布信息的重要性。当这种情况没有发生时，我们我们看到我们失去信任的速度有多快，而重新获得信任又是多么困难。”

在福岛第一核电站事故之前，只有少数人能访问EPA的辐射数据，这些数据是有密码保护的。然而，在事故发生后的两周内，EPA取消了密码保护措施，并在其公共网站上公布了相关数据，此后这些数据一直在该网站上公开。

事故发生后的24小时内，运营福岛核电站的东京电力公司(TEPCO)已经提供了初步的辐射监测数据和反应堆状况的实时更新。然而，对公民和媒体来说，理解这些信息的实际含义是一项挑战。

韦德补充说，事实本身并不能克服强烈的情绪。“我们不能只是提供公共数据;我们必须给他们数据和解释，这样他们就能理解这些数据对他们的健康意味着什么。”

自事故发生以来，国际原子能机构通过提供技术专长和帮助向公众传播信息，在许多领域为福岛县提供了支持。它还帮助制作了相关的公共信息材料，包括传单和一个网站，上面显示了辐射监测和去污工作的结果。“使用图片、图表、清晰的解释和通俗的语言是实现公众对数据的理解和解决感知风险的关键。”国际原子能机构公共信息和通信办公室的Miklos Gaspar说，他负责监督对福岛县的信息传播支持。

许多声音，一条信息

信誉一旦建立，就必须得到维护。在福岛第一核电站(Fukushima Daiichi)事故发生后，沟通者认识到，要保持公众的信任，在紧急情况下，权威的声音必须以相同的语气传达相同的信息。“如果一个组织说一套，一位专家说一套，我们就失去了信任。在紧急情况下，我们负担不起，”韦德说。

当不同的可信源向公众发送相同的数据和相同的消息时，它就起作用了。阿根廷核监管局通讯主管玛丽亚·劳拉·杜阿尔特 (María Laura Duarte) 表示：“让外部人员回应您的信息，会给你发布的信息带来额外的可靠性，而你自己可能做不到。提前协调是至关重要的。”

在阿根廷，同许多其他国家一样，政府代表、应急人员和学术界专家已联合起来开展应急通信工作，形成网络，以便在发生紧急情况时确切知道该呼叫谁。杜阿尔特说，提前让媒体参与并通报情况，为可能发生的事件做准备，并让他们参加反应演习，也很有用。

当真相还在穿鞋时，谎言可以传遍半个地球

除了建立信任之外，协调一致的信息传递还有助于打击错误信息。福岛第一核电站事故发生后，公民分享的信息有时是错误的。“辐射的风险是非常高的，”韦德说。“这会导致错误信息。”

尽管几乎不可能对每一个谣言都做出回应，但沟通者一致认为，关键是要关注那些最普遍的谣言，并与几个不同的合作组织一起介入，以根除不准确的消息。

核研究和咨询集团(NRG)的高级沟通顾问科拉·布兰肯达尔说:“如果你必须处理错误信息，试着找一个值得信任的伙伴，比如医院的医生，让他们澄清情况来支持你的信息。”NRG是一家在荷兰经营核研究反应堆的公司。

一天一天地建立信任

但建立信任不仅在紧急情况下重要。

杜阿尔特说:“我们必须随时沟通，无论是好消息还是坏消息。”每天以公开和透明的方式对民众进行教育和交流，如果发生紧急情况，这将会使他们更容易相信当局的信息。她说，社交媒体已经成为一种有效的方式，因为它允许传播者和公众进行双向互动，建立公共对话。

加斯帕说，赢得公众信任意味着“让社区代表参与辐射测量，并与公众进行持续和透明的沟通”。